يعتبر التواصل مع الزبائن (العملاء) في مجال التجارة الإلكترونية نقطة حساسة جدا لتحقيق المبيعات أو الفشل فيها.. وعلى خلاف التجارة الكلاسيكية فالانطباع الأولي غالبا ما يكون كاذبا ولا يعبر عن الحقيقة، لأن الزبون حينها لا يكون في مهمة شراء ما يحتاجه، بقدر ماهو في راحة واسترخاء حاملا في يده هاتفه الذكي يتصفح حسابه في إحدى شبكات التواصل الاجتماعي، وتأتي مهمة تحويله وتأهيله إلى زبون محتمل كخطوة تسبق عملية البيع.
الزبون يستثيره إعلان المنتج فيجرب طلبه بنقرة زر ويفتح بذلك صندوق الرسائل آليا، هنا علينا أن نخاطبه بلغة عفوية يفهمها حسب عمره ولغته ومستواه ومسايرته في الحوار حتى نصل معه إلى لحظة تأكيد طلبيته، وإذا تأكدنا من عدم جديته نحيله إلى صندوق الرسائل المزعجة spam، وبذلك نحن ملزمون بالاطلاع باستمرار على طرق التواصل مع العملاء.
سيتخلل الحوار بعض التشنج ربما لعدم اعتياده على الشراء إلكترونيا، وأحيانا يتصرف بنوع من السخرية، ولكن غالبا ما يكون جادا في استفساراته لذا فعلينا الرد عليها مهما كانت بديهية، والصبر معه لتحقيق الهدف بتلبية طلبه وفق حاجته، وتقديم كل المعلومات الضرورية للطلبية سواء اللون أو الكمية والسعر وتفاصيل التوصيل من سعر ووقت.
البيع الإلكتروني عادة ما يكون في أوقات راحة الزبون مساء أو ليلا، لذا ينصح بعدم ترك الرسائل عالقة دون رد، لأن البدائل متوفرة لدى الزبون، وخوازميات شبكات التواصل الاجتماعي توفر له ما يبحث عنه بكل سهولة، والناجح من اكتشف وصفات وأفكار لإرضاء العملاء فيصبح ضمن متاجرهم المفضلة للتسوق عبر الإنترنت.
تأكيد الطلبيات مع الزبون لا يعني إتمام عملية البيع، وإنما يحدث ذلك عند التوصيل واستلام المبلغ وطلب رأيه بعد استعمال المنتج، وقد يحدث أن تفشل العملية لعدة أسباب نتحدث عنها في الحلقات القادمة.