التجارة الإلكترونية (#12: الطلبيات المسترجعة.. أو غير التامة!)

يعتبر رجوع الطلبيات من بين اليوميات التي يعيشها كل من يمارس تجربة التجارة الإلكترونية، وبغض النظر عن الأسباب من وراء ذلك، فإنه يتوجب أخذ الموضوع بعين الاعتبار ومراقبة مؤشر الطلبيات غير التامة بكل هدوء ومرونة دون قلق ولا فشل، ووضع ضوابط وإجراءات واضحة مع الزبائن ومع الموردين بشأن ذلك.

المقصود هنا بالطلبيات المسترجعة هي التي لا تصل للزبون أو قد رفضها عندما وصلت إليه بسبب أو بآخر، وإذا جئنا لحصر الأسباب فإننا نجد غالبا أن الإشكال في عدم رده على الهاتف أثناء التوصيل إما بخلل تقني أو قد فعل ذلك عمدا لأسباب خاصة به.

بما أن الشراء عبر الإنترنت يجعل الزبون في وضع مريح من البدائل والخيارات فقد يحصل أن يعقد طلبية بعد الاتفاق مع البائع على كل التفاصيل، ثم بعدها يجد عرضا آخر أمامه بسعر أقل أو جودة أفضل بما يتيحه الفيسبوك بعرض اهتمامات متصفحه، وبالتالي يعمد بعض الزبائن إلى التملص من عملية شرائهم الأولى بأي حجة يجدونها أمامهم خاصة وأن الدفع يتم عند الاستلام.

سبب آخر يتحمل مسؤوليته البائع هو عدم مطابقة المنتج بين العرض في المنصة الإلكترونية وبين الحقيقة وهذا يسبب فشل إتمام الطلبية كذلك.. دون الحديث عن المنتجات التي تتطلب مقاسات محددة كالألبسة والأحذية وبالتالي يحدث فيها إرجاع السلعة وعدم قبولها.

على صاحب المتجر الإلكتروني أن يحرص كثيرا على رضا الزبون ولا يتعامل معه بذهنية الطلبية الواحدة، لأنه أمام مهمة بناء الثقة معه في واقع شديد التنافس لا يقبل إلا أصحاب النفس الطويل الذين يتحلون بالمرونة والإبداع.

يبقى الحل الأمثل لتقليل نسبة الطلبيات المسترجعة هو رفع نسبة الطلبيات بشكل شامل مما يجعل نسبة العمليات الفاشلة مهملة مقارنة بالطلبيات التامة Done.